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浅议服务行业存在的服务质量问题及对策

时间:2019-06-23 17:20:42 来源:互联网 阅读:0次

浅议服务行业存在的服务质量问题及对策

标题:浅议服务行业存在的服务质量问题及对策

随着人民生活水平的提高,消费者由过去的单一的产品质量申(投)诉转向服务质量申(投)诉。特别是随着消费者自我维权意识的增强,近年来,医患纠纷、商品房售后服务质量的申(投)诉越来越多。针对服务质量问题,××市工商局对供水、供电、煤气、出租车、公路客运、电信、移动、联通、邮政、银行、保险、医疗卫生、旅游业、房地产服务质量状况进行深入调研,内容涉及*个方面。我们根据这次调查和平时所掌握的消费者申(投)诉情况,进行了综合分析,下面就服务质量存在的主要问题谈点对策和建议。 一、当前我市服务行业服务质量中存在的主要问题 (一)医疗服务令人忧。在此次调查中,医疗服务调查在所涉及的11项满意度方面,有10项均位列末。广大消费者反映突出的问题是乱收费,专家门诊,小病大看开高价处方,拿回扣,收红包,开单提成和药价过高等,患者不堪负担。同时,患者的知情权、选择权、隐私权及其合法权益得不到保护,医患纠纷时有发生。如*年,××市71岁的刘某看到本市某医院的广告称:专家门诊治疗痔创,用先进的医疗器械,无须手术,无任何痛苦就可治好。他花了*余元,结果痔创没有治好,还带来后遗症造成大小便失禁。在多次协商无果的情况下投诉到12315,虽然得到1500元的赔偿,但身体上、精神上的痛苦是无法补偿的。 (二)保险理赔维权难。反映多是保险公司宣传时言过其实,宣传时如何如何,保证如何如何,可一到理赔时,这个不能报销,那个不能报销,三减二减所赔无几,还有的推托不予赔偿,诚信 ……(省略1069字,正式会员可完整阅读)…… 更多相关文章:浅议服务行业存在的服务质量问如何做好新形势下个私协会的服务工作解放思想 深化改革努力发挥行业协会的服务促进作用县工商局提供优质、高效、快捷的服务助推大企业大集团战略取得实效三好一满意活动的服务承诺书用五心做好办公室的服务工作护士节演讲:真诚的服务 无私的爱构建具有市政行业特色的服务文化落实科学发展观做好老干部的服务工作浅议法院在城乡统筹发展中司法为民的服务职能学习贯彻党的十7大心得体会:努力建设适应科学发展的服务型机关在现行体制下乡镇如何更好的服务于“三农”浅谈思想政治工作在构建和谐企业中的服务保障作用以科学发展观为指导提高共青团的服务能力与水平空鼓或松疏脱落。 2、预售商品房合同履行问题多。一是擅自改变原房屋的设计结构不告知消费者。如2009年*月*日,吕某等6户消费者投诉称,2009年*月份在××市××小区,购买的商品楼预付款已交,原顶楼有跃层是骑楼顶,在没有告知的情况下站,现交付我们的商品房是平顶层,没有隔热层,要求调房或退房按现在价格赔偿损失。二是延期交付。如*年*月,××小区一栋商品楼按照合同没有兑现,已拖延了三个月尚未交付使用。10余户消费者投诉,经调解,开发商每户赔偿2000---3000元或免费办理房产证。 3、面积缩水。如广电局蔡某6户购买商品楼每户比原购房的面积缩水4--5平方米,损害了消费者利益。 4、外地开发商开发的商品房售后离去,售后服务无人问津。如嘉中对面一栋商品楼是省某建筑公司开发的,商品房销售后已离开××,现在10余家住户墙壁和水泥混凝土楼板出现裂缝到工商局投诉,找不到下家,无法处理。 5、质量鉴定难,调解缺证据。在××市,开发商的商品房完工后由××市建设局工程监管站负责验收。商品房出现质量问题也有他们鉴定质量问题,显失公正。同时,质量鉴定难以取证,工商部门、消协难以调解处理。如建设部(jg)《危险房屋标准》,消费者商品房墙体、楼板、梁柱、地面等出现质量问题,必须按危险房屋鉴定,而危险房屋鉴定是以幢为鉴定单位,按建筑面积进行计算收费,消费者难以承受,如不是危房消费者鉴定也承担一定风险。 二、存在问题的主要原因 1、体制方面的问题。重点反映在医疗 服务机构,主要是医院产权改革滞后,有效医疗市场无法形成。2000年国务院办公厅转发了有关部委出台的《关于城镇医疗卫生体制改的指导意见》(简称医改意见),使医疗机构转向市场化,大多数医院没有实施。目前,国有独资医院运行机制僵化,广大群众反映比较突出的问题其结症在于国有独资的产权结构上,公立医院国有资产出资人虚置,出资人的虚置医院“大锅饭”盛行,人浮于事,缺乏活力。在这种行政隶属、独资经营、行业分割的一元化的产权结构下,影响了医疗服务市场公正公平竞争,甚至没有竞争,有效的医疗市场无法形式;还使得医院制度改革无法取得根本性突破,国有医院院长要解聘一名医生都非常困难。这种状态使医院经营者心态严重扭曲,医院经营不是为患者服 务,不是对医院负责,而是在为能够决定其他职位升迁与否的相关领导干部负责,而是迎合满足相关领导的需求;另外的科室与经济挂钩使制度混乱,各科室各自为政,自己进药,高价给患者使用,从中牟取私利。故而医院经营服务者,很难有真正站在医院长远利益角度考虑问题。树立医院品牌意识很难形成,所以就不可能发自内心的来善待病人,药品价格也就很难降低,服务质量就很难上去。 2、行业垄断,缺乏市场竞争力。如供电、自来水、电信、有线电视台,在××市是经营,不管服务质量如何,消费者没有选择的余地。如本市有线电视台,近一商品房开发商到12315消费者申诉举报中心反映,他销售的商品房室内线路、络线路、有线电视线路已全部布齐,只要户主申请安装即可,可有线电视台用户单独申请不给安装,要求开发商统一申请才给安装,主要是户外线路费用要开发商统一交纳,这明显不合理,因为用户交纳的安装费、开通费就含有户外线路费。这与宽带络的移动、联通、电信主动上门争取用户安装形成了明显的差别。如果有线电视是多家经营,形成市场竞争,那么××有线电视台还会拒绝用户单独安装吗?如果是多家经营形成了市场竞争,消费者有选择的余地,供电、供水部门就不会乱涨价,电信部门就不会拒绝用户打话费详单,这些部门的服质量会相对提高。 3、行业不正之风盛行,缺乏诚信意识,造就了向“钱”看。以上存在的问题归根结底只是为了一个钱字,主要是行业不正之风根深蒂固。一些行业总是以“行业惯例”、“行业利益”为由损害消费者的权益。 4、维护消费者权益的法律法规不完善。目前,国内消费维权的各个环节都有问题,而《消费者权益保护法》(以下简称《消法》),是1993年八届人大常委会审议通过。至今已15个年头。一是不适应时代的要求,《消法》起草时经济市场优化的程度不高,一些领域包括医疗、教育事业以及住房的分配等不属于经营性质。随着市场经济的发展,这些领域的性质也发生了变化,已走向市场化,另外营销方式也产生了很大的变化。如络经济的出现,产生的上购物等。所以说《消法》已经不能满足时代的要求。好在《××省消费者权益保护条例》(简称安消条例)弥补了这方面的空白。二是《消法》中对于发生消费纠纷时的举证没有明确的规定,按照消费纠纷属于民事纠纷范畴的推论,消费纠纷应当实行“谁主张,谁举证”的举证原则。但消费纠纷中存在不同于一般民事纠纷的差异性,即消费者在消费纠纷中处于弱者的地位,对于商品的生产者和销售者来说,消费者掌握的知识相对少,信息不对称,发生商品质量问题时,难以说清问题的原委;消费纠纷中的产品质量问题又往往发生在购买后的使用中,不仅需要通过商品检测,有时甚至需要通过商品鉴定来确定。《安消条例》第五十七条虽然对此作了规定,即“检测、鉴定费用由经营者先行垫付,消费者提供等额担保。明确 ……(未完,全文共5770字,当前只显示2778字,请阅读下面提示信息。收藏浅议服务行业存在的服务质量问题及对策)上一篇:着力探索电子监管新思路的现状及对策下一篇:浅谈我县商标闲置的原因、危害及对策相关栏目:服务质检调研报告文教论文综合论文

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